Con más frecuencia de la que se debería, las marcas centran su atención en las acciones que llevan a cabo y no en la satisfacción del cliente. Tanto si nuestro negocio tiene una ubicación física como si se trata de un e-Commerce, hay multitud de métodos que pueden ayudarnos a valorar si lo que les ofrecemos cumple con sus expectativas. En un entorno inestable y altamente competitivo, afianzar la relación con nuestros clientes puede ser la clave para garantizar nuestra supervivencia a largo plazo. Si nunca te habías planteado cómo detectarla, en este artículo te dejamos diversas claves que te serán de gran ayuda.
Por qué es tan importante la satisfacción del cliente
Hoy en día, ha quedado claro que la prioridad para los consumidores ya no es la calidad de un producto o servicio o las características técnicas que tenga. El valor reside en los beneficios que aquellos pueden obtener, y va directamente ligado con la llamada experiencia del usuario. Por lo tanto, es hora de cambiar la forma en que se perciben las relaciones con los clientes, actuales o potenciales, así como el foco de atención.
Aunque nos pueda parecer un concepto abstracto, lo cierto es que la satisfacción del cliente puede medirse cuantitativamente. Ya que existen multitud de indicadores que pueden ayudarnos a conocer si nuestra marca cumple con sus expectativas o, si por el contrario, estamos fomentando que se dirijan a la competencia.
Pero, además de ayudarnos a conocer su opinión, ¿por qué es tan importante la satisfacción del cliente? Medirla nos permitirá obtener información valiosa con respecto a nuestras estrategias y campañas de marketing, así como sobre nuestro producto y servicio y los canales de comunicación de los que disponemos para relacionarnos con los consumidores.
Además, el grado de satisfacción puede indicarnos la probabilidad de que un cliente realice una nueva compra, nos ayuda a diferenciarnos de la competencia, permite afianzar la relación y favorecer la fidelización, y contribuye a generar nuevos clientes a través del boca a boca.
Un aspecto importante a valorar es que, por lo general, un cliente satisfecho podría o no recomendar nuestro producto o servicio. Sin embargo, cuando el grado de satisfacción de este es muy bajo, la probabilidad de que haga una recomendación desfavorable se eleva considerablemente. Por lo tanto, como medida cautelar, es conveniente conocer siempre cuál es el grado de satisfacción del cliente.
Cómo podemos detectar la satisfacción del cliente
Ahora que ya tenemos clara cuál es la importancia de la satisfacción del cliente, vamos a pasar a conocer cuáles son las acciones que pueden llevarse a cabo para identificarla. El análisis de las acciones de una marca debe realizarse de manera periódica, y no esperar a que las ventas comiencen a decaer para tomar cartas en el asunto.
Realiza encuestas de satisfacción
Vivimos en la era de la información, lo que significa que antes de realizar cualquier compra es muy sencillo adentrarse en Internet y realizar una comparativa. Tal y como muestran las estadísticas, cerca del 95% de los consumidores en nuestro país realiza una consulta antes de tomar una decisión final. Y casi el 65% reconoce que las opiniones y reseñas positivas influyen directamente en su compra.
Pero, ¿cómo podemos conocer la satisfacción del cliente de forma previa? Si por algún motivo las opiniones de tus clientes no son lo suficientemente altas o no te sirven de referencia para conocer lo que piensan con exactitud, es posible hacer uso de las encuestas de satisfacción.
Además de obtener información de gran valor, es una manera de darle entender a los consumidores que nos importa lo que tengan que decir. No solo podremos conocer aspectos a mejorar de los que ni siquiera éramos conscientes, sino que contribuye también a detectar nuevas oportunidades. Las características de nuestro producto, la comparación con otras alternativas del mercado y la atención prestada por la plantilla son los principales aspectos a valorar. No obstante, también es conveniente dejar una puerta abierta para que se expresen libremente.
Aplica métricas en tu página web
La información es poder, y cuanto mayor sea la cantidad de datos de la que disponemos, más fácil nos resultará sacar conclusiones. Nuestra página web es, junto a las redes sociales, el punto de encuentro principal con nuestra audiencia. El diseño que hayamos utilizado o el nivel de posicionamiento son claves para lograr visitas y retenerlas.
Sin embargo, se necesitan también métricas que nos permitan valorar la satisfacción del cliente con respecto a ella. Las principales son las páginas que cada usuario visita en su sesión, el tiempo medio que pasa allí y el porcentaje de rebote o bounce rate, que hace referencia al número de personas que llegaron y se fueron sin realizar ninguna acción.
Ofrece vías para la comunicación
Permitir a los clientes que compartan libremente su opinión puede ser un alma de doble filo, ya que es imposible cumplir con las expectativas de todos ellos. Sin embargo, no hay nada más dañino que ocultar el comentario de un cliente insatisfecho o que no disponga de ninguna vía para compartir su experiencia.
Las redes sociales son, junto a las reseñas de Google, el lugar principal donde los consumidores acuden a dejar su opinión. Así, monitorizar sus comentarios y potenciar la interacción entre ambas partes es clave. Además de conocer si cumplimos con sus expectativas, nos ayudará a tomar medidas al respecto. Pero, ojo, la comunicación con un cliente insatisfecho, especialmente si es pública, debe ser cordial y con una clara predisposición a tener en cuenta sus palabras para mejorar.
Como puedes comprobar, existen multitud de métodos que te ayudarán a identificar la satisfacción del cliente. Para obtener una visión global y disponer de la mayor cantidad de información posible, se recomienda utilizar tantos indicadores como sea posible. Ten en cuenta que no solo contribuyen a mejorar la relación con los consumidores, sino que además son un reflejo de la importancia que tienen para ti.
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